01 电力客户内涵新认识

随着业务拓展和技术升级，电力客户从传统用电用户向多元客户特征发展，客户在空间上从线下向线上迁移、从电表向其他空间拓展。从空间维度视角看，全口径电力客户包括“客户”“账户”“用户”等不同客户对象。

图1 全空间客户：客户－账户－用户关联关系

·  客户是指自然人或企业/组织等具有社会化属性的实体，自然人客户包括姓名，手机号，身份证，邮箱地址等属性信息，企业/组织客户包括统一社会信用代码，组织结构代码，相关执照，经营行业，法人，公司地址等属性信息。

·  账户指客户通过互联网渠道（例如：网上国网，微信，支付宝等）注册的账号。包括账号，渠道编码，注册时间等属性信息。

·  用户是指使用电力不同业务时系统为客户提供的一个身份实体，包括户号、联系人、手机号，身份证等属性信息。分为传统用电用户、充电桩用户和其他业务用户三类。

从客户发展周期视角看，全口径电力客户不再单纯指成熟的用电客户，而是涵盖客户全生命周期，包括获取期、发展期、衰退期等不同时期的客户。

表1 自然人客户群体划分

·  获取期客户，包括潜在客户、目标客户等群体，是市场拓展、新业务发展的对象。

·  发展期客户，包括成长客户、成熟客户、活跃客户、沉睡客户等群体，是市场发展、业务运营的主要对象。

·  衰退期客户，包括流失客户、淘汰客户、保留客户等群体，会根据市场发展和业务运营的需要，对客户进行选择、挽留或淘汰等。

从客户属性视角，针对自然人和企业组织两大群体，对客户群体范围进行初步划分和明确。

通过对自然人客户相关行为的分析，自然人客户主要面向普通客户，可根据行为轨迹及业务需求，分为线上渠道偏好客户和线下渠道偏好客户。

表1 自然人客户群体划分

通过对企业组织客户内在需求的梳理，并根据需求属性和组织性质，将企业组织客户分为政治类、社会类、经济类、安全类、新业态等五类客户。

表2 企业组织服务客户群体划分

02 电力新型客户关系管理内涵及特征

电力新型客户关系管理是将以电为核心的客户关系管理转变为以服务产品为链接、以挖掘客户潜在价值和提升客户体验感为中心的关系管理，其本质是立足于能源互联网生态，面向全口径电力客户的价值管理，通过管理自然人、企业组织等各类客户、账户、用户的信息资源，对客户群体进行细分，挖掘客户需求与行为特征，提供客户满意的服务产品，与客户建立起长期、稳定、互信互利的密切关系的动态管理过程和经营策略。

传统客户关系管理与新型客户关系管理在客户范围、获客渠道、产品服务、数据特定、信息传递、使用场景、沟通方式、使用效果、管理内容、管理方式上存在明显差异。

表3 传统客户关系管理与新型客户关系管理比较

根据新型客户关系管理内涵分析，电力新型客户关系管理具体包含三个层次：

1.电力新型客户关系管理是一种管理理念。它的核心思想是将电力企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，提升客户体验感，增强客户黏性，提升客户活跃度 ，增强客户信赖度等。

2.电力新型客户关系管理是一种新型管理机制。它实施于电力企业的市场营销、客户服务、业务拓展及技术支持等与客户相关的领域，通过向内部专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化信息分析、跟踪服务等能力，帮助电力企业建立卓有成效的客户关系，提升企业经营效益。

3.电力新型客户关系管理是一种管理技术。它通过数据挖掘、数据仓库、服务自动化以及其他数字化技术的应用，为电力企业的营销服务及决策支持等提供自动化的解决方案，推动企业向现代数字化企业转型。

03 电力新型客户关系管理发展展望

在电力新型客户关系管理内涵发生变化的情况下，面向全口径客户群体的需求，电力公司应以卓越服务为导向，注重建立数字、高效、共享、价值的新型客户关系管理体系。为实现这一目标，首先需要创新客户洞察数字化手段，利用先进的技术手段和数据分析工具，了解客户的需求和期望，以便更好地制定客户服务策略。同时，应注重创新客户服务策略，提升客户服务能力，加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系等。通过这些措施的实施，促进电力公司全面提升“普通客户满意度、重要客户忠诚度、新型客户信赖度、社会大众美誉度”，为公司长远发展和良好形象的提升打下坚实的基础。